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      超級CRM里的線索如何用好它

      2023-11-28 官網 閱讀 13482
      企業存在的本質是創新、盈利和發展,企業要長期健康地進行創新、盈利和發展就必須學會銷售,把企業打造的產品和服務賣出去,賣給消費者或者賣給企業,才能很好地生存下來。因此獲取客戶是企業的最根本的需求之一。在銷售領域中,將產品或服務賣給客戶之前,第一步要做的是找到潛在客戶。而要找到潛在客戶,就需要去收集挖掘哪些有可能成為潛客線索(也稱為銷售線索)的信息,銷售線索在銷售管理體系中處于客戶產生機會的最前端,然后市場人員對這些銷售線索進行有目的,有計劃的篩選甄別,交給銷售人員跟進轉化成商機,繼而達成銷售訂單從而獲取收入。

      銷售線索作為真正的銷售機會產生前將提供大量的真假不一的信息源,也是公司在潛在客戶群產生商業機會的最基礎線索,在整個的銷售鏈條中處于非常重要的地位。有了銷售線索,才可能有銷售機會,才會有成交機會。沒有足夠多、高質量的銷售線索,企業極少能長期生存下去。

      放眼國內中小企業,絕大多數沒有形成完善的銷售線索觀念,還沒有形成完備的銷售線索管理體系。

      企業的市場部門在某種程度上是企業的情報部門,國內多數B2B企業在成立之初基本會有銷售部,大多數企業認為市場部可有可無。只有當企業發展到一定規模之后,才會意識到市場部門的重要性,但多數也只是徒有其表,企業的市場部門的功能并沒有發揮到應有的作用。銷售線索的產生和收集應該是企業的市場部門的主要職責,除了做好內容營銷,選擇好媒介,電話營銷、郵件營銷、廣告直郵、展會、傳統廣告(電視、雜志、報紙、廣播)做好傳播之外,需要更進一步培養市場情報意識。市場人員更需要深入了解所在行業的客戶畫像,以及哪些是主要的競爭對手、哪些是主要客戶。依據銷售部門的業務需求,搜集盡可能多的、高質量的潛在銷售線索以便于銷售人員就可以把主要的時間用在面對面的業務溝通上。

      相對比國外相對成熟的市場,國內中小企業因業務模式、規模、觀念不同,有的依靠有的市場部門收集、業務部門搜集、有的依靠外包。遺憾的是,國內這塊真正完備成熟的企業還不算多;但可喜的是,線索管理的觀念已逐步走進國內企業的視野。

      一個代表性的銷售流程一般由舉辦市場活動、網絡信息、電話咨詢、消費者訪談等多樣方式獲得銷售的初級線索,銷售人員在持續跟進和推動線索的升遷,到達成熟階段后銷售線索轉換為銷售機會,銷售人員將銷售機會進行漏斗式管理和推進,經過幾個階段的談判、商務交流、產品和技術溝通,最終與客戶達成協議,并正式簽訂合同訂單。

      獲取銷售線索有如下兩種方式:

      一、讓客戶找上門

      隨著現代市場營銷越來越趨于網絡化、數據化、信息碎片化,網絡搜索已成為人們獲取信息的最主要方式??蛻糁鲃油ㄟ^各種媒介(企業的博客、廣播、視頻、電子書、新聞訂閱、白皮書、具體的產品、SEO、SEM、社交媒體以及其他的相關傳播內容營銷的媒介),找到企業的客服,此類客戶一般購買意向性強,購買決策周期短,通過業務人員的跟進,最終達成交易的可能性大。

      企業通過挖掘高質量的銷售線索,把線索通過CRM的線索管理模塊做好線索的記錄、跟進管理,從線索獲取到客戶成交這個銷售漏斗里,線索獲取之后經過市場或銷售人員進行甄別和驗證,如果符合銷售機會的標準,再把線索轉給銷售團隊進行跟進。當然,銷售線索并不是越多越好,當線索的數量超過企業銷售團隊對線索的處理能力,會造成銷售線索的浪費,如果再加上質量不做好控制,有可能導致銷售團隊去跟進一些質量比較差的線索,而質量比較好的一些線索沒有被及時分配給銷售團隊。



      二、企業主動出擊

      企業以主動的電話營銷、郵件營銷、廣告直郵、展會、傳統廣告(電視、雜志、報紙、廣播)方式去拓展客戶,也可以深入研究產品的目標客戶特征,對目標客戶進行多維度的分析,找到目標客戶可能出現的地方和場景。也可以購買專業的線索挖掘服務商提供的線索獲取方案,包括目標線索維度分析、線索培育、線索跟進轉化等


      在整個銷售流程里,銷售線索的挖掘獲取是第一步,線索獲取的數量、質量和效率直接影響到后期的銷售業績。線索獲取回來后,需要根據線索的質量判定標準去判斷是否是高質量的線索。


      研究表明:79%的陌生銷售線索永遠無法進一步轉化為銷售機會。銷售線索的質量有高低之分是毋庸置疑的,但要比較準確的把好的銷售線索篩選出來,很多企業的銷售人員覺得很難,因為在篩選和評判標準方面他們缺乏數據做指導也缺乏系統化處理方法。不管是人工來給線索質量評級還是用機器來評級,高質量的銷售線索一般有如下一些常見特征:

      A、線索中的聯系人對產品感興趣或者有明確的購買意向

      B、線索中的聯系人對購買產品有決策權

      C、線索包含的企業及聯系人的詳細信息

      線索質量在CRM可以通過線索重要性級別來進行標識,并通過CRM來進行對線索進行高效分配,跟進處理。為提高線索處理的效率,則需建立如下的配套機制

      A、線索的分配機制

      B、線索的處理優先級機制

      C、線索的質量級別評價機制

      D、線索的及時響應機制

      E、 線索的回收清理機制


      在大多數的中小企業,銷售面臨的問題是沒有線索優先級排序,銷售40%的時間都在思考聯絡線索的順序,銷售對待線索基本不作區分,導致線索轉化率低。因此必須使用CRM建立線索優先級排序模型—按照不同線索來源的轉化率數據,對線索做分層處理排序,轉化概率高的線索最先處理,并且試圖聯絡的次數也最多,轉化率低的線索依次越往下則越少。銷售在跟蹤線索時務必做到及時,持續。

      一、及時性

      銷售線索如果能在最快的時間進行跟進,這時候潛在客戶可能還在體驗了解產品,處于"感興趣"心理狀態。利用互聯網技術和數據分析技術將響應流程自動化,從而做到及時響應,排除客戶的顧慮,將極大提高線索轉化成功率。

      CRM會把業務員當天需要跟進的客戶推送到今日需跟進線索模塊里,提醒業務員務必及時跟進線索。



      二、持續性

      在線索跟蹤管理研究中,對于每個線索,最優的電話聯絡次數是6次,但目前銷售呼叫線索的平均次數僅有1.5次,如果線索仍無興趣或無法接通,他們很快便會放棄。在企業對企業的銷售中,和決策人建立聯絡的目的也是為了能進一步了解客戶公司中高管的繁忙日程并從中尋找更好的銷售機會,而僅憑一兩次電話,或就算打足了六次電話,潛在客戶/決策人可能還是不知道自己對產品的需求到底在哪里。

      對銷售代表來說,和客戶在聯絡次數/持續性上的提升通過CRM里線索的管理策略其實很容易能做到,設定的線索管理策略可以促使銷售代表自動自覺地持續跟蹤高質量的線索。目前很多技術都可被用于提高流程自動化能力,但在提升聯絡持續性的問題上,只需借助CRM設定周期性跟蹤提醒,系統就會自動把要跟進的線索推送給業務員,業務員跟蹤完畢添加跟蹤記錄,系統就會自動增加聯絡次數,而影響聯絡持續性的最重要因素,就是銷售人員本身自己要做好多次聯絡的心理準備。銷售團隊的領導也應該多利用相關技術加強自己團隊的線索處理節奏和處理對象選擇進行點評,保證銷售把精力投入到最優質的線索客戶身上。



      三、針對性

      雖然我們自己都能想到這些轉化率的高低是如何排列的,但銷售團隊在執行上卻總是不甚理想。

      對于不同來源的陌生線索成功轉化為機會線索的概率數據,總體來講還是來自各類產品曝光網站的陌生線索轉化率最高,其次還包括客戶和員工推薦、線上分享會和其他社交媒體、營銷/廣告活動、付費搜索、銷售延伸、路演、合作伙伴介紹、展會活動、線索列表購買、郵件營銷等等。只要按照不同線索來源的轉化率對線索做分層處理排序,針對轉化概率高的線索最先處理,銷售人員即能把精力放在轉化可能性更高的線索上,以產生更大線索價值。對確定無效的線索請放入公海,這樣既不至于在線索數據庫中占用業務員的關注時間,又不至于徹底刪除線索導致線索被誤刪除掉。 




      四、線索管理策略

      喜歡呆在舒適區,好逸惡勞是人的本性,業務員能否養成好的線索跟進的習慣必須有相應的管理策略來監督,促使業務團隊自動自覺地跟蹤線索,超級CRM的線索管理包括如下的策略:



      策略一        
      策略名稱:線索未聯系回收期限
      策略說明:該策略啟用后,線索到達規定天數仍未發生聯系,則將該線索轉為系統回收至公海線索.比如設定7天,則當線索未聯系狀態到達 7 天時,該線索回收到公海.


      策略二        
      策略名稱:線索未轉商機回收期限
      策略說明:該策略啟用后,線索到達規定天數仍未轉為商機,則將該線索轉為系統回收至公海線索.比如設定14天,則當線索被跟進后  14 天仍未轉為商機,則商機將轉為系統回收.


      策略三        
      策略名稱:線索刪除回到公海線索
      策略說明:該策略啟用后,線索刪除不是徹底刪除,而是回到公海線索.這樣可以防止線索被惡意刪除。



      策略四       
      策略名稱:手動批量領用公海線索

      策略說明:該策略啟用后,業務員可以批量領用公海線索,不用填寫已完成的跟蹤記錄和走審核流程.



      此為原創文章,版權歸廣州市華爾太科技有限公司所有,未經允許,嚴禁轉載。







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